Bienvenidos a la cápsula de gestión de casos.

Los casos nos ayudan a realizar un seguimiento de las solicitudes o problemas de nuestros clientes.

Cuando nuestros clientes nos contactan mediante el soporte, podremos ver si hay un caso existente para estos o si debemos abrir uno nuevo y empezar a realizar un seguimiento.

Podremos remitir los casos a una instancia superior, reasignarlos o añadirlos a una cola de trabajo.

Además, los clientes pueden tener derechos que indican el tipo de soporte al que pueden optar.

Bienvenidos a la cápsula de Knowledge base articles,

Las búsquedas dentro de la knowledge base nos van a permitir encontrar artículos de conocimiento que puedan ser relevantes para la resolución de un caso.

Los artículos de conocimiento se pueden relacionar con los casos para ayudar a la gestión de estos y dejar reflejado la información que ayudó a solucionar el problema.

La knowledge base será la biblioteca donde almacenamos todos los artículos y podamos tanto crear nuevos como modificar o desechar anteriores.

Bienvenidos a la cápsula de SLAs y KPIs,

Un SLA define el nivel de servicio o soporte que la organización está de acuerdo en ofrecer a sus clientes.

Dentro de los SLAs, se podrán añadir elementos detallados que definen las métricas o los indicadores claves de rendimiento (KPIs) para lograr el nivel de servicio que queremos ofrecer. Estos KPIs pueden ayudar a obtener advertencias, envíos y notificaciones a los equipos de servicio al cliente.

Los SLAs podrán estar vinculados a los derechos (contratos de clientes) para saber que servicio de soporte corresponde a cada cliente.